営業の効果絶大！行動心理学を応用した5つの営業テクニック

営業にとって顧客とのやりとりは欠かせません。顧客心理を知ることができれば、相手の心理状況に合わせて臨機応変に営業スタイルを変えることができるため、スキルアップに繋がります。

心理学には様々な分野がありますが、今回は人の動きや仕草にフォーカスした「行動心理学」にフォーカスして5つのテクニックをご紹介していきます。

この記事で紹介する内容は以下の2点です。

• 営業に心理学を取り入れると、スキルアップに繋がる理由
• 行動心理学を活用した5つの営業テクニック

心理学が営業のスキルアップに繋がる理由

ビジネスの世界に心理学というのは、 一見すると関連がなさそうですが実は大きなスキルアップにつながります。そこで、営業が心理学を取り入れるメリットをご紹介していきましょう。

顧客の態度や行動から考えを読み取れる

営業は、端的に言えば営業と顧客のコミュニケーションによって売り上げが上がるかどうか決まります。心理学は人の心の動きを研究する学問なので、営業社員が心理学を勉強すると、言葉にならない顧客の態度や行動から考えを読み取ることができます。

相手の考えを読み取ることができれば、言葉の裏に隠されている本音を知ることができるため交渉を有利に進めていくことが可能です。

営業が学ぶべき心理学は「行動心理学」

心理学と一言で言っても、その中には様々なジャンルがあります。大きく「基礎心理学」と「応用心理学」に分かれ、その中で「認知心理学」「学習心理学」「臨床心理学」「社会心理学」など様々な心理学があります。

基礎心理学とは人間が等しく持っている心の仕組みを研究している学問なので、基本的には誰でも同じような反応を示すとされています。基礎心理学の中でも、人の心理と行動の関連性を研究している「行動心理学」を覚えておくと、ビジネス上でも応用できるため、ここで詳しく紹介していきましょう。

行動心理学を活用した営業テクニック5選

行動心理学は、人の心の動きがどう行動に影響を及ぼすかを研究している学問です。ここでは心理学を活用した営業テクニックについてご紹介していきましょう。

相手との人間関係を築くのに有効な「ミラーリング」

「ミラーリング」は初対面の場面など人間関係を構築するのに有効なテクニックです。テクニックと言ってもやり方は非常に簡単で「相手の行動をそのまま真似する」 だけで良いのです。

自分の行動を真似された相手は、親近感を抱きやすくなるとされており、例えば飲み物を飲むタイミングを一緒にしたり、 立ち上がるタイミングや資料をめくるタイミングを一緒にすると良いでしょう。

また、行動だけでなく言葉のミラーリングも有効とされており、例えば顧客に「今日は新商品の提案ですか？」と聞かれたら「そうです。新商品の提案です」と、相手の言葉をそのまま伝え返した後で次の言葉に繋いでいくことがポイントです。

あまり露骨にやりすぎると気づかれてしまう可能性があるので、不自然にならない程度にミラーリングを取り入れてみると良いでしょう。

小さな提案を繰り返す「フット・インザ・ドア」

「フット・インザ・ドア」は、営業経験が心理学に発展した法則で、訪問営業の時に「ドアに足をかけて最初の話を聞いてもらえたら契約できる」といわれた営業としての経験則を心理的に研究したことが由来です。

人は心理上、一つの提案を受け入れると、次の提案を受け入れやすくなる傾向があります。これを「一貫性の法則」といい、「一度受け入れたものを拒否するのは良くないことだ」と考える心理法則です。

この法則を営業に応用すれば、「担当変更のご挨拶に伺います」というビジネス色の薄い訪問から「商品のカタログができました」「展示会にお越しになれませんか？」「よければ商品の提案をさせてください」と少しずつ提案のハードルを上げていき、 最終的に商品の販売に繋げます。

大きな提案で本当に提案したい内容のハードルを下げる「ドア・インザ・フェイス」

「ドア・インザ・フェイス」はフット・インザ・ドアとは逆の法則で、 特に顧客との交渉時に有効なテクニックです。

人は心理上、何かを断ると「次の願いは聞いた方が良い」と考える傾向があります。これを「返報性の法則」といいます。また、何かをしてもらった時にはお返しをしなければならないと感じるのも返報性の法則です。

営業ではまずは顧客が受け入れられないような過大な要求を出し、あえて断らせた上で顧客が受け入れられる水準まで要求を下げていくテクニックです。
とはいえ、 あまりに過大な要求を出してしまうとそもそも交渉が決裂してしまう可能性があるため、最初に要求する内容は気をつけて設定しておく必要があるでしょう。

営業上でよく使われるのは、見積もりを提出するときに一種類ではなくあえて3種類を作成し、最も商品ラインナップが充実している A プランと、 顧客の要求よりもほんの少し金額や内容を充実させたBプラン、そして顧客の要求していた金額や水準に合わせたCプランです。

A プランから順番に説明することで、シープランは現実的に購入できるレベルであると納得してもらうことができ、場合によってはCプランでは少し物足りない印象を抱くため少し価格の高い B プランが売れる可能性もあります。

行動心理学を応用した営業トーク「プロスペクト理論」

「プロスペクト理論」とは不確定な状況における人の意思決定を定義したモデルで、将来的にどうなるか分からない物事に対して、メリットを得るよりもデメリットを回避する選択を行う傾向にあると定義した理論です。

営業においては、よく「これを買えば売り上げが上がる」「このサービスにはメリットがある」 といった趣旨の営業トークが用いられますが、プロスペクト理論に従うと全くの逆に説明する方が有効とされています。具体的には「この商品を買わないと売り上げが下がる」「本サービスを導入しないとデメリットが達成する」といった、デメリットを強調することで顧客の購買の意思決定を促進することができます。

顧客に好印象を持ってもらうための「ピークエンドの法則」

ピークエンドの法則とは、心理学的に相手から印象は「 ピーク（山場）」と「エンド（終わり）」で決まるという法則で、顧客に好印象を持ってもらうためにはアポイントの中で「ピーク」と「エンド」を意識した営業トークが必要です。

例えば、顧客の好きな話題で盛り上がる、最後に顧客が興味を持つような提案をするなど、営業トークにメリハリをつけることで、「あの人の話はなんだかおもしろいな」と感じてもらうことができます。日常の営業活動ではピークエンドの法則を意識し顧客との適切なコミュニケーションをとっていきましょう。

スミタイ向上委員長のまとめ

行動心理学は心理学の中でも人の動きに注目した心理学です。この他にも「つま先が自分の方を向いていなければ相手は自分に興味を持っていない」「自分の提案に額を当てられたら相手は困っているサイン」「ペンなどを噛んでいたら不安に感じている」など様々な心理テクニックがあります。

営業においてはしっかりと自分の人間性や商品の魅力をアピールすることも大切ですが、時にはこうしたテクニックを応用することでよりスムーズに関係を構築し、ビジネスを進めていくことも重要です。

ぜひ心理学を覚えていただき、より良い営業活動に取り入れて行ってください。

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