スターバックス創業者ハワード・シュルツの考える「ビジネスパーソンとしての誠実さ」

スターバックスは、世界で最も有名なコーヒーチェーンです。丁寧な接客に香りの良いコーヒー、そして落ち着ける内装の店内やシンプルで洗練された道具の数々は、日々の忙しさを癒してくれる貴重な場所です。

そんなスターバックスも、常に順調に成長してきたわけではありません。1971年にコーヒー豆とコーヒー器具の販売店としてスタートしたスターバックスは、1981年にハワード・シュルツが入社したことで世界的コーヒーチェーンとして成長していきました。

今回は、スターバックスの成長の軌跡とハワード・シュルツがスターバックス最大の危機をどう乗り越えていったかをご紹介し、ビジネスパーソンとして「誠実である」とはどういうことかを考えていきたいと思います。

この記事で紹介する内容は以下の3点です。

スターバックスの成長とハワードシュルツ

スターバックスはハワード・シュルツの入社によって大きく成長しましたが、 どのように今のような大企業に成長したのでしょうか。まずはスターバックスの成長についてご紹介していきましょう。

スターバックスとハワード・シュルツの出会い

スターバックスは1971年にアメリカのシアトルで、学生時代の友人であった3人の若者によって創業されました。当初はコーヒー豆とコーヒーを作る機械の販売を行っていましたが、1981年にハワード・シュルツが入社すると、スターバックスは大きな転機を迎えることとなりました。

コーヒー豆の買い付けでイタリアを訪れたシュルツは、イタリアのカフェ文化に接し「カフェバール」をアメリカで事業展開することを思いつきました。カフェバールとはイタリアに根付いているカフェ文化です。
当時アメリカではコーヒーを買うだけのコーヒースタンドが一般的でしたが、カフェバールのようにゆっくりとコーヒーを飲むことができる居心地の良い場所が必要だとシュルツは考えました。

スターバックスの買収と「サードプレイス」としての世界進出

帰国後、スターバックスのオーナーにカフェバールの事業展開を提案しますが、断られたためシュルツはスターバックスを退社。新たなコーヒーチェーン店をスタートさせますがすぐに人気店になり、オーナーからスターバックスを買収しました。
今では「サードプレイス」という概念が浸透しており、自宅でも職場でもないリラックスできる第三の場所があることが生活の質を高めるとされています。スターバックスは世界中の大都市のサードプレイスとして機能することで人気を集め、世界的なコーヒーチェーンに成長していきました。1992年から2000年までの企業の成長率は平均49%と毎年1.5倍のペースでビジネスが拡大していました。

しかし、爆発的ともいえる成長は2000年にシュルツがスターバックスの世界進出を指揮するためにCEOの座を降るとストップし、低迷期に入りました。 無計画な出店や商品展開、人材不足による接客の質の低下など店舗ブランドが毀損され業績は悪化。特にスターバックスのブランドの根源である「居心地の良さ」が失われたことにより客足が遠のいてしまい、2008年には赤字に転落しました。

スターバックスの危機と再生

ハワード・シュルツがCEOの座を降りたことで経営危機に陥ったスターバックス。しかし2008年にシュルツが再びCEOに復帰するとスターバックスは奇跡の復活を遂げました。そこで、シュルツがどうやってスターバックスを復活させていったか紹介していきましょう。

失われたブランドを再生するための「誠実さ」を示す

2000年代前半のアメリカ国内での外食ビジネスは競争が激化しており、スターバックスもハンバーガーチェーンやサンドイッチチェーンとの競争を強いられていました。
競合に対抗するために、これまでとは異なる客層を取り込むために商品ラインナップを増やしましたが、却ってスターバックスの持つ居心地の良さや雰囲気を奪ってしまいました。
結果的にコモディティ化してしまい競争力が低下。2007年に株価が42%も下落し、創業以来最大の危機を迎えていたスターバックスは、企業の再建をシュルツに託します。

シュルツはまず、従業員と家族に業績低迷によって不安な日々が続いていることを素直に謝罪しました。そしてスターバックスのブランドの源泉である「コーヒーの香りを楽しむ」ことを阻んでいた匂いの強い食品をラインナップから外しました。

さらに、人材不足による接客の質の低下を改善するため、アメリカ中に約7000ある全ての店舗を休業し、バリスタの再教育に投資しました。
しかし、シュルツの復帰による方針の大転換や社会的にインパクトが大きかった全店舗休業による再教育も株価を戻すには至らず、とうとう最終手段であったリストラに着手しなければならなくなりました。
リストラを決断する際、全世界に12,000人いるスターバックス店長との会議では自社の苦しい経営状況について素直に説明しました。そして経営再建のためには不採算店舗の閉鎖やリストラが不可欠であることを包み隠さず伝えることで危機感を共有しました。

他にも、スターバックスの競争力を高めるためにスタッフへの教育投資を徹底し、ノベルティやオリジナルグッズの販売など様々な取り組みによりスターバックスは業績を回復。シュルツの復帰後わずか3年でスターバックスは過去最高の利益を記録するまでに復活しました。

シュルツやスターバックスが示す「誠実さ」

ハワード・シュルツは、失われたスターバックスのブランドを取り戻すために「誠実」に事業再建に取り組んでいきました。

ここで少し、シュルツのリーダーシップについてご紹介しておきましょう。シュルツは「スターバックスにとっての最優先事項は社員を大切にすることである」というスタンスで企業を経営してきました。 これは昔の日本企業でもよく見られた「家族経営」 であり、シュルツも自身の回想録で「社員を家族のように扱えば社員は誠実に働き（中略）、会社が社員を支えれば社員も会社を支えるようになる」という信念で企業を経営してきたと語っています。

シュルツやスターバックスがビジネスについてメッセージを発するときにしばしば「誠実」という言葉を用います。「誠実」の対象は全ステークホルダーを対象であり、顧客だけでなく従業員やその家族、投資家に対しても誠実であろうとする姿がスターバックスの企業姿勢として現れています。

シュルツは失われたスターバックスのブランドを取り戻すために、まず従業員やその家族に誠実さを示し、社会に対しては全店舗を休業して従業員の再教育を行うことで誠実さを示し、投資家に対してはリストラと赤字店舗をしっかりと整理することで誠実さを示したのです。

このように、常に誠実であろうとする姿勢がシュルツとスターバックスの成長を支えているのです。

ビジネスパーソンとして誠実であるとは？

ビジネスパーソンには様々なステークホルダーがいます、顧客だけでなく取引先や社内の人間もステークホルダーといえ、それぞれの利害が対立する場合もあります。場合によってはそれぞれの利害の間に挟まれてしまい、困難な状況に陥ることもあるでしょう。そうした状況で誠実であるためには何をすれば良いかをご紹介していきましょう。

ビジネスにおける「誠実」とは

ビジネスにおいて重要とされるのは「結果」と「利益」です。しかし、行き過ぎた結果至上主義や利益至上主義は従業員や顧客だけでなく社会全体を苦しめることになります。
結果を出すためには多少のルール違反を犯しても良い。利益が得られるなら取引先の利益を圧迫しても良い。このような考え方でビジネスを進めていくと、必ずどこかでほころびが生じます。

特にコンプライアンスや持続可能性といった概念が浸透しつつある現代においてルールを曲げてまで結果や利益を追求することは健全な企業がすべきではないでしょう。

これからのビジネスパーソンに求められる「誠実さ」

コンプライアンスを遵守することも、企業や社会が持続可能性を高めることも、その原点には企業で働く一人ひとりのビジネスパーソンの「誠実さ」が求められます。
誠実とは、私利私欲で物事を考えず、それぞれのステークホルダーの立場を踏まえて最も良い結論を導き出すことや、しっかりと相手と向き合い、責任を果たすことを意味します。

これまでは結果至上主義や利益至上主義が評価されてきましたが、持続可能な社会づくりの中では誠実に顧客や取引先と向き合う姿勢が求められます。

「売上が少ないから適当に対応しておこう」「取引先だから多少の無茶を言っても許される」という姿勢では相手からの信頼を得ることはできません。 しっかりと長期的な視野に基づいて誠実なビジネスを心掛けていきましょう。

スミタイ向上委員長のまとめ

スターバックスを世界的な大企業に成長させたハワード・シュルツは「サーバント型（奉仕型・支援型）」のリーダーシップを発揮するリーダーです。顧客と接点を持つ現場の社員と信頼関係を築くことで、意欲を持って働き、意欲ある社員が発揮する質の高い接客がスターバックスの強さの源となるのです。

人によっては様々なステークホルダーとの調整をする仕事に就いているとそれぞれの意見が対立し、立場が上な人や実績のある人の意見を安易に通してしまいそうになります。

しかしビジネスパーソンとして信頼される人物になるためには、 時には立場が上の相手にも毅然と対応し、小さな相手にも誠実に向き合って全てのステークホルダーにベストな道を探していくことが大切です。

どんな状況でも顧客ファーストで考え、行動できる人に仕事は集まってきます！

株式会社スミタイでも素直で誠実な人財育成を大切にしています。目の前のお客様の課題や不満・不安・不足点は何か？を考え、価値提供していきたいと思います！！
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