一流のビジネスパーソンは「ヒアリング」で何を聞く？

営業ではセールストークが重要とされていますが、それ以上に大切なのがヒアリングです。しっかりと顧客のニーズや課題をヒアリングしなければ、どれだけ良いセールストークをしても顧客は心を動かしません。

そこで今回は、一流のビジネスパーソンが営業の場面でどんなことをヒアリングしているか。また、どうやったらヒアリング能力が身につくかを紹介していきましょう。

この記事で紹介する内容は以下の3点です。

• 「ヒアリング」はビジネスパーソンとして重要な要素
• 一流のビジネスパーソンがヒアリングで聞いていること
• ヒアリング能力を磨くためのトレーニング方法

ヒアリングはビジネスパーソンとして重要

ビジネスパーソンであれば「ヒアリング」という言葉を耳にしたことがあるでしょう。特に営業に携わる場合には「プレゼンテーション」や「セールス」に目がいきがちですが、一流のビジネスパーソンほど「ヒアリング」を重視します。まずは、ヒアリングの重要性について解説していきましょう。

「顧客ニーズ」や「課題」はヒアリングから発見する

ビジネスではニーズに合う商品を提供することや、顧客の課題を解決することが重要であるとされています。しかし、顧客のニーズや課題を発見するためには、顧客からのヒアリングが欠かせません。顧客からのヒアリングが不十分なままセールスに移ってしまうと、顧客の抱える本当の課題を解決することはできません。

例えば、靴屋でビジネスシューズを買いにきた客に対して「サイズ」と「色」だけをヒアリングするのと、サイズと色に加えて「通勤は車か電車か」「好みの柄や形はあるか」などをヒアリングするのでは、提案するビジネスシューズが全く異なるのは用意に想像できるでしょう。

しかし、実際の営業の場面では「サイズ」と「色」だけをヒアリングしているケースは珍しくありません。靴屋のように顧客のニーズがわかりやすい場合には問題ありませんが、多種多様な商品や、数多くのサービスを取り扱っている場合には顧客にとって最適な提案はできません。
言われたことをやっているだけでは「御用聞き」になってしまうため、顧客から課題解決のパートナーとして認められるのは難しいでしょう。ですから、一流のビジネスパーソンは顧客との関係を構築しながらヒアリングをしていきます。

一流のビジネスパーソンほどヒアリングに時間をかける

一流のビジネスパーソンは商談でヒアリングに力を入れているため、自分からはあまり話しません。優秀なほど上手く質問し、顧客がどんどん悩みやニーズを話してくれるので、自分から話す必要がほとんど無いのです。1時間の商談であれば、顧客が喋っている時間が40分、自分が喋っている時間が20分程度といったところでしょう。

一流になると、商品を提案している最中でもヒアリングをおこないます。自社の商品の説明だけをするのではなく、その商品を導入したことで得られる価値についてどう考えるか。仮に導入するのであれば、その場合に考えられる障壁は何かなど、実際に商品を提案しなければ得られない顧客の考えをヒアリングしているのです。

このように一流のビジネスパーソンは、あらゆる場面でヒアリングを行うことで、絶えず顧客の同行を把握し、最適な提案をしているのです。

一流ビジネスパーソンがヒアリングで聞く事

前章でヒアリングの重要性をご紹介してきましたので、ここでは一流のビジネスパーソンがどんな言葉を投げかけてヒアリングをしているかを、顧客との関係性ごとに紹介していきましょう。

リレーション作りから商品提案まで

リレーションとは、顧客との信頼関係のことです。特に初訪問の場合には事前準備をしっかりと行っておきましょう。
訪問前に顧客に関するニュースがないか調べておくのは最低限のマナーです。検索エンジンで「企業名　ニュース」と検索するだけで、最新のニュースが手に入ります。そして「ニュースで〇〇の記事を見ましたが、実際にはどうなのでしょうか？」とヒアリングを始めていきます。

この段階では、まだ顧客の状況が把握できていないので、顧客の現状や担当者の人となりを知ることも大切です。特に担当者自身の「入社の経緯」や「今の仕事についてどれくらいか」「どんな事に仕事のやりがいを感じているか」は初対面でも聞きやすく、担当者も自己開示しやすい項目なのでおすすめです。

人は、自分の話を聞いてくれる人に対して心を開きやすいため、リレーションができるまでは聞き役に徹しましょう。リレーションができてくると、「あなたはどうなんですか？」と逆に質問してきます。相手からの質問が来ればリレーションができているというサインだと捉えておくと分かりやすいでしょう。

商品提案からクロージングまで

商品提案からクロージングの場面でも、基本的に相手の話が主体になるようにヒアリングを中心として商談を組み立てていきます。例えば、自社の商品を案内する前に「業界の中では〇〇といった課題があると伺っておりますが、御社も同じ課題があるのでしょうか？」と聞き、「イエス」であれば、「そのような課題を解決するために役に立ちます」と説明を進めていきます。

また、説明をする際には自社のアピールポイントではなく、顧客がどんな価値を感じるかを念頭において説明を進めていきましょう。前章で使ったビジネスシューズの例であれば「電車移動が多いと伺いました。階段などで滑らないよう靴底が工夫されているので、雨の日にも安心して履いていただけます」というように、ヒアリングの中から聞き出した顧客の現状や課題感を解決できるようにトークをしていきましょう。
また、このトークからでも「雨天用のビジネスシューズはお持ちですか？（持っていません）こちらの靴は、撥水機能もついているので雨の日でもご利用いただけます」とヒアリングと、ヒアリングの結果を元にした説明を追加していきます。

クロージングの場面では「仮に導入する上での課題や問題点はありますか？」「決済には時間がかかるのでしょうか？」「購入した商品（サービス）を使う人の手配はできていますか？」といった導入後をイメージさせるようなヒアリングが効果的です。この時点ではあくまで仮定の話ではありますが、実際の導入イメージをしてもらうことで、顧客の導入に対する心理的なハードルを下げていきましょう。

ヒアリング能力を高めるトレーニング方法

これまで、ビジネスにおけるヒアリングの重要性やヒアリングの例を紹介してきました。しかし実際にヒアリングができるようになるためにはトレーニングが必要です。そこで、ヒアリング能力を高めるためのトレーニング方法を紹介していきましょう。

ヒアリングシートを活用する

ヒアリングシートとは、営業が顧客を訪問した際にヒアリングすべき事項が記載されているシートのことです。営業に力を入れている会社であればヒアリングシートの存在は珍しくないでしょう。しかし、多くの企業で作成されているヒアリングシートの多くは「売り手目線」のヒアリングシートです。

「売り手目線」のヒアリングシートには「決裁権者は誰か」「予算総額はどれくらいか」「競合他社は営業に来ているか」といった項目が記載されています。ですが、仮にあなたが客の立場に立ったときに、例えば、靴屋に行ったときにいきなり店員から「この靴を買うときに、配偶者の方への確認は必要でしょうか？」「今日は財布にいくら入っていますか？」「他の靴屋にも行きましたか？良い靴はありましたか？」と聞かれて良い気になる人はいないでしょう。しかし「売り手目線」のヒアリングシートでは、これらを初対面でヒアリングする事になっています。

確かに、決裁権者や予算総額を把握することは重要ですが、それ以上に大切なのは「この人になら相談しても良いな」と信頼してもらうことであり、その信頼を掴むことができるようなヒアリングシートを作成するのです。

例えば、以下の項目を入れてみることをおすすめします。

・今の仕事に就いてどれくらいか（名刺交換のタイミングで聞けると自然に聞ける）
・これまではどんな仕事をしてきたのか
・今の仕事の大変さややりがいは
・企業の強みや競合優位性（「御社は〇〇なイメージですけど実際はどうですか？」と聞く）
・すぐに解決しなければならない課題は
・中長期的に解決したいと思っている課題は
・弊社に期待していることは？（新規なら「会っていただけた理由は？」）

もちろん、全てを1回の訪問で聞く必要もありません。また、一般的なヒアリングシートにあるような決裁権者や予算感といった項目も必要だと思います。大切なのは、「顧客目線」のヒアリングシートを作成することで顧客とリレーションを築けるよう工夫することです。

一つのヒアリング項目について3回・5回と質問してみる

一つのヒアリング項目について、1回の質問で終わっていては顧客の理解は進みません。ビジネスシューズの例でいえば「通勤は車か電車か」とヒアリングした後に「通勤以外にも移動の機会は多いのか」「今の靴の気に入っている点はどこか」を深掘りするだけで、顧客のビジネスシューズの利用頻度やニーズを引き出すことができます。

大手自動車メーカーが提唱していますが「なぜ」を繰り返すことは営業の場面でも重要です。不自然にならない範囲で、顧客のことをより深く知るためにヒアリングも工夫していきましょう。

『スミタイ向上委員長』のまとめ

ヒアリングは一流のビジネスパーソンを目指すうえで欠かせないスキルです。ヒアリングがきちんとできていれば、顧客のニーズを掴んだ的確なセールスができるようになるでしょう。

ヒアリングのスキルを身につけるために、ヒアリングシートや質問の深掘りをお勧めしましたが、何より大切なのは「顧客のことを深く知り、役に立ちたい」という気持ちです。決して「売り手目線」にならず、顧客との関係構築を最優先にしてヒアリングを進めていきましょう。顧客と信頼関係が結ぶことができれば、決裁権者や予算総額などはすぐに教えてくれるようになります。ぜひ、明日からのビジネスに取り入れていき、ビジネスパーソンとしてこれまで以上に活躍していってください。